Atendimento cognitivo: tecnologia que aproxima empresa e cliente com agilidade e eficiência

Cases

Projeto:

A Digisystem, em parceria com o cliente, fez todas as análises de sistemas e operações de atendimento da companhia para desenhar um projeto que atendesse aos critérios definidos: melhorias e modernização no setor de atendimento ao cliente, que proporcionassem maior retenção de atendimento e mais agilidade nas resoluções de problemas, e criassem uma experiência positiva para os consumidores de seus serviços.

Para isso, a Digisystem desenvolveu uma solução de negócio exclusiva à demanda do cliente, reunindo uma série de ferramentas de alta tecnologia, como Inteligência Artificial, para compor o produto final. Com a solução, foi criado um novo canal de atendimento cognitivo, via Chatbot e URA (Unidade de Resposta Audível), com alta performance, escalabilidade e funcionamento 24×7.

Com o objetivo de estar acessível para todos clientes, sem segmentação, para o atendimento via Chatbot, a opção de canal foi o WhatsApp. Por meio de mensagens, o consumidor consegue abrir chamado de falta de energia, solicitar o serviço de religa de energia, fazer consulta de débitos e emite a segunda via e código para pagamento de contas. Dessa forma, consegue resolver questões importantes em um tempo previsto de 15 segundos – considerando uma ligação de até 4 minutos, a redução de tempo é de 96%. Para assegurar a adesão dos consumidores a esse novo canal, a companhia investiu em publicidade e campanhas no horário nobre das principais emissoras de TV da região de atuação focando em apresentar uma forma de atendimento mais ágil, efetivo e seguro.

No atendimento via URA, a automatização foi feita para o atendimento nível 1, que possibilita a solicitações dos mesmos serviços do Chatbot. O atendente virtual executa diversas ações ao mesmo tempo: faz pesquisa de contrato, verifica a situação financeira e técnica do consumidor, analisa se a ocorrência em questão é recorrente e se é preciso abrir um canal de comunicação específico para aquela demanda. Dessa forma, caso haja necessidade de passar para o atendimento nível 2, realizado por humanos, o atendente já tem todo o histórico e evita a repetição da ocorrência pelo consumidor, além deste ter o controle de como a situação está sendo resolvida.

Sobre o cliente:

Grupo de distribuição de energia, com milhões de clientes no Brasil, e receita líquida superior a R$ 11 bilhões.

Problemática:

A companhia preparava a implementação de uma série de iniciativas de transformação digital, que ocorreria ao longo de cinco anos. Com as recentes aquisições para expansão dos serviços prestados, identificou-se gasto elevado com PAs (Posições de Atendimento) e headcounts, além da falta de modernização e de inovação na empresa e no atendimento ao cliente.

A Solução:

O projeto foi pautado na parceria da Digisystem com a companhia e desenvolvido em fases, para garantir a qualidade da solução de Atendimento Cognitivo, a capacitação e entendimento dos funcionários em relação ao novo modelo de serviço e a confiança do consumidor quanto à tecnologia.

Na primeira fase, a consultoria da Digisystem auxiliou na construção dos processos de atendimentos e implementação dos fluxos nas ferramentas da solução. A partir daí, foi desenvolvida uma camada de integração entre os sistemas para que a demanda via WhatsApp, por exemplo, tenha receptividade no Chatbot, que que foi integrado, via ferramenta, aos sistemas legados do cliente para busca de informações como solicitação de segunda via de conta, verificação de dados e identificação do consumidor. Essa integração possibilita que o consumidor resolva seus problemas em apenas um contato. Além disso, permite que a companhia possa se antecipar a ocorrências em andamento ou que estejam em vias de acontecer, comunicando seus consumidores preventivamente ou mesmo automatizando respostas para o pool de contatos que receberá, informando a ocorrência, o porquê dela e quando será sanada.

Para se chegar ao modelo ideal de Atendimento Cognitivo, a etapa de desenvolvimento incluiu, ainda, um trabalho de saneamento na base de dados da Companhia, com exclusão de cadastros duplicados, unificação de contratos, ajustes de contas e validação das informações e situações do consumidor. Assim, foi possível criar uma base mais confiável e, com isso, agilizar ainda mais, de forma mais assertiva, as ações executadas pela atendente virtual. Além disso, toda a infraestrutura de TI da Companhia também teve de ser revista, para suportar as inovações em termos de software, e a estrutura de pessoas redesenhada para um modelo com área de curadoria, de inteligência e de novos processos.

Com todos os sistemas funcionando, as equipes de TI e de atendimento da Companhia receberam treinamento de curadoria e acompanhamento das demandas, pois a garantia de sucesso está em manter o atendimento “vivo” e a solução em constante evolução. Assim também foi possível fazer ajustes considerando mudanças de cenário, de comunicação e de linguagem para as peculiaridades de cada região em que a Companhia está presente. Outro ponto importante dessa capacitação é o melhor aproveitamento dos profissionais de atendimento na resolução de demandas mais complexas e que exigem tratativas não sistemáticas.

A implantação e os testes da nova Central de Atendimento aconteceram em um período de seis meses, especialmente por ter sido criado um modelo de Omnichannel completo, enxuto, flexível. Hoje, o projeto atende quatro serviços de atendimento ao cliente – abre chamado de falta e religa de energia, faz consulta de débitos, emite a segunda via e código para pagamento de contas – contudo, o roadmap é inserir diversos outros serviços neste canal, fazendo com que a solução seja o centro de toda a comunicação com o consumidor, via WhatsApp ou URA.

Resultados:

A nova Central de Atendimento proporcionou um retorno significativo de investimentos, tanto em otimização de pessoas – profissionais fazendo trabalhos mais complexos e qualificados –, com em escalabilidade – atendimento simultâneo de milhões de pessoas, sem onerar atendentes ou ter intercorrências como linha interditada – e redução de custos com ganho performático.

A previsão de redução de ROI, no primeiro ano de tecnologia, é de R$ 13 milhões – ou em torno de 60% dos custos com pessoas, espaços físicos, etc.

O modelo de Omnichannel que a Digisystem criou foi o primeiro, na América Latina, a utilizar a ferramenta de voz em uma plataforma de nuvem (Voice Gateway instalado no ICP) e foi premiado no Latin America Excellence Award, com o reconhecimento da IBM de parceiro revelação 2018, por seu modelo de solução de negócios para a transformação digital.