Como a inteligência artificial impacta a experiência do cliente

Como a inteligência artificial impacta a experiência do cliente

Líderes de negócio sabem que podem confiar na sabedoria popular, principalmente quando se diz que o “cliente tem sempre razão”. A questão agora é como entregar uma experiência do cliente inesquecível e transparente em toda a sua jornada, nas lojas físicas e virtuais, em todos os canais digitais e também no contato pessoal. O sucesso dessas interações está na capacidade da empresa de coletar, analisar e usar dados para personalizar o relacionamento com seus clientes. Em uma das áreas que mais crescem no Brasil, o setor financeiro, as empresas precisam superar estes desafios que passam obrigatoriamente pela eficiência no atendimento, escalabilidade, assim como pela gestão de headcount.  Entre as tecnologias que ajudarão bancos, seguradoras e outros serviços financeiros em sua jornada de transformação digital, destaca-se a Inteligência Artificial (IA)

De acordo com o Gartner, a IA promete ser a classe mais disruptiva de tecnologias nos os próximos 10 anos. A estimativa é que o setor de (IA) movimente US$ 3,9 trilhões em 2022. Ainda segundo o Gartner, experiência do cliente é uma condição prévia necessária para a adoção em ampla escala da tecnologia de IA para destravar seu potencial pleno de mercado e capacitar a geração de valor.

Chatbots são a face da Inteligência Artificial na experiência do cliente

Se a IA está revolucionando os negócios, os chatbots – alimentados por essa tecnologia -, estão se tornando um eficiente canal de atendimento ao cliente. Esse novo cenário demandará uma transformação radical no perfil dos desenvolvedores e, mais do que programação, será necessário aprender sobre como construir e manter uma conversa, e como reconhecer a intenção do consumidor a partir do que ele escreve ou fala.

A ideia é que o cliente não consiga distinguir se está conversando com um humano ou com um computador, ou seja, que o chatbot seja uma solução completa, desenvolvida junto com um parceiro estratégico capaz de entender as dores do CIO em sua jornada de transformação digital.

Para se ter uma ideia do volume de desenvolvimento de chatbots voltados para a experiência do cliente, até maio de 2018, dois anos após o Facebook abrir sua API para bots no Messenger, foram criados 300 mil robôs de conversação e as conversas entre marcas e consumidores geraram um tráfego de 8 bilhões de mensagens por mês.

E, comprovando o poder da Inteligência Artificial na experiência do cliente e dos avanços dos chatbots, o Gartner prevê que, até 2020, 85% das interações dos consumidores com as marcas acontecerão sem que eles precisem falar com um ser humano.

Personalização de ofertas no Varejo

Outra área que vem ganhando importância com o uso de IA na experiência do cliente é a personalização de ofertas no Varejo. Segundo a pesquisa “Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023”, conduzida pela Juniper Research, até 2020 mais de 70% dos chatbots acessados serão oferecidos pelo setor de varejo.

Essas novas plataformas de atendimento, além de centralizarem e registrarem as interações com os consumidores, devem oferecer uma experiência personalizada, criando bases de conhecimento para ajudar o cliente a resolver seus problemas, com o uso de Inteligência Artificial.

Essa nova experiência do cliente também prevê recomendações (e-mail marketing, anúncios geolocalizados, entre outros) de produtos ou de serviços com base em seus hábitos de compra ou por meio de sistemas de CRM (Customer Relationship Management), além de variáveis como localização. Clique aqui e saiba como a Digisystem pode ser seu parceiro nesta jornada.






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