Era da automação em TI: vantagens do Service Desk com RPA

Era da automação em TI: vantagens do Service Desk com RPA

A oferta de um atendimento eficiente, que garanta a continuidade dos negócios e fidelização dos clientes é um problema enfrentado por muitas empresas hoje no Brasil. Especialmente no setor de utilities, o Service Desk ganha importância cada vez maior pois evita erros causados por processos manuais e pela falta de escalabilidade, impactando diretamente na satisfação do cliente.

Para medir o grau de maturidade do atendimento ao usuário de Tecnologia da Informação (Service Desk), o IDC realizou um estudo, segundo o qual, 79% das empresas brasileiras ainda estão no início da jornada de transformação digital no atendimento e automação de processos de TI.

Foram entrevistadas 150 grandes corporações brasileiras, todas do setor privado, contemplando diferentes segmentos de atuação e metade do universo pesquisado respondeu a questões relacionadas ao atendimento ao consumidor (Customer Service) e a outra metade sobre atendimento ao usuário de Tecnologia da Informação (Service Desk). O estudo permitiu avaliar como as empresas lideram mudanças em seus modelos de negócios e dos ecossistemas, integrando competências digitais e a automação de processos de TI.

Entre os maiores problemas enfrentados pelo Service Desk, foram apontados a ausência de um mecanismo de medição do ganho de produtividade e a reatividade no atendimento, já que uma parcela expressiva de empresas apontou que só detecta falhas no ambiente depois de notificada pelos usuários.

Vantagens de contar com a automação de processos de TI no Service Desk

A automação de processos no suporte ao usuário de TI permite que a equipe de atendimento fique livre de tarefas repetitivas e foque em tarefas mais complexas e estratégicas para o negócio, como autorizações de múltiplos fatores e redefinições de senhas, provisionamento e configuração de servidores virtuais, incidentes de segurança, entre outras demandas.

Os chatbots automatizam o suporte de 1º nível, evitando que a equipe precise lidar com tarefas repetitivas que impactam na produtividade. Além do tempo gasto na resolução de um problema simples, processos manuais são mais passíveis de erros, o que também afeta a produtividade, já que será preciso identificar o erro, onde ele ocorreu e resolver o problema.

Além disso, a automação de processos de TI oferece visibilidade ponta a ponta, permitindo avaliar o fluxo de trabalho e identificar gargalos, que podem aumentar o tempo de resolução de problemas.

E, finalmente, a oferta de um atendimento eficiente no Service Desk impacta diretamente na satisfação do seu cliente e estudos indicam que quando satisfeitos, 62% dos clientes B2B e 42% dos clientes B2C voltam a fazer negócio com a empresa. Por outro lado, após uma interação negativa, 66% e 52% dos clientes desistem de fazer negócios com a empresa. Você quer correr esse risco?

Então, não é hora de contar com um parceiro de Service Desk com expertise em RPA (Robotic Process Automation) e oferecer um atendimento eficiente, garantindo a continuidade dos negócios e fidelização dos clientes? Saiba como a Digisystem pode ajudar neste processo.






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