Por Rodrigo Brandão
Assim como quase todos os setores da economia, o mercado varejista foi bastante afetado com a eclusão do Covid-19, resultando em perda acumulada de R$ 279 bilhões desde o início da pandemia, de acordo com dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Neste contexto, o cenário pandêmico intensificou a necessidade dos varejistas em manterem-se conectados com seu público, visando a satisfação de um novo perfil de cliente, que passaram a consumir de maneira totalmente online. O fato é que a realidade pré-pandemia não voltará mais e o grande questionamento agora é como se manter atualizado diante de tão vigorosas mudanças?
Este foi um dos pontos mais abordados na NRF – Reatail´s Big Show 2022, maior evento voltado ao setor de varejo do mundo. Dores como a própria adaptação a essa nova perspectiva mais digital de mercado, a forma mais eficiente de proporcionar experiências de valor para os clientes e a agilidade do serviço end-to-end, também destacaram-se entre os tópicos tratados no evento.
NRF: Tendências e insights para o setor de varejo
Com a mudança de hábitos dos consumidores, as inovações discutidas durante a NRF não devem ser encaradas como meras propostas de melhoria, mas sim, como o futuro dos negócios. As novas tendências trazem uma nova perspectiva para que o varejo possa se espelhar e fazer a diferença no mercado. Em parceria com a ServiceNow, desenvolvedora global de software em nuvem, a Digisystem oferece diversas maneiras para atender às tendências listadas abaixo:
Liderança inovadora: os líderes devem adotar um novo olhar sobre a cultura organizacional em que se privilegie o uso de dados para entrega de melhores experiências para o usuário, bem como a adoção de estratégias ágeis, sem, contudo, perder o propósito do negócio. Ou seja, a transformação digital deve ser rotina.
Neste caso, a ServiceNow possui algumas soluções que contribuem para uma liderança inovadora, tais como: Employee Center, um portal exclusivo e intuitivo para os colaboradores; Universal Request, um processo automatizado de relatórios e solicitações para a unificação entre departamentos e áreas; Case and Knowledge Management, solução para padronização de documentações e criação de artigos sobre tópicos populares e de perguntas frequentes; entre outras tecnologias.
Avanço tecnológico: O metaverso tem sido massivamente abordado e representa a evolução do e-commerce como um espaço coletivo e virtual em que se possam retribuir a realidade por meio dos meios digitais. Tecnologias como o 5G também trazem consigo um bom exemplo de recurso que pode alavancar essas inovações.
A solução Innovation Management, disponível no IT Business Management (ITBM), proporciona um ambiente para a captura de ideias por parte de toda a organização em um único lugar, incentivando uma esfera de inovação e compartilhamento de ideias por meio de comentários e votações. Além disso, a ServiceNow também conta com o Continual Improvement Management, um módulo de ITSM que impulsiona novos níveis de eficiência das organizações, uma vez que rastreia as possíveis melhorias de serviço em toda empresa.
Crescimento do e-commerce: Apesar da reabertura das lojas, o e-commerce tem crescido exponencialmente e, por isso, as empresas devem continuar investindo em melhorias contínuas para se estabelecer neste ambiente tão dinâmico.
Ampliação da atuação: as oportunidades de crescer nesse cenário em constante evolução são tantas que, além de conquistar clientes, as empresas podem expandir seus negócios para outras áreas.
Para atender às duas tendências anteriores, a implementação do Fluxo de Trabalho Customer Workflow da ServiceNow oferece soluções que podem garantir um gerenciamento de atendimento ao cliente conectanto-lhes às equipes de operações técnicas, a fim de solucionar problemas com maior rapidez, bem como uma integração com os meios de comunicação até o cliente final (web, chat, chatbot, telefone).
ESG: Os temas relacionados aos impactos ambientais, sociais e de governança corporativa são de suma importância para que as empresas, possam gerir suas próprias condutas e contribuir para um mundo melhor com ações positivas.
Empresas consistentes geram um impacto positivo no mundo e isso diz respeito também ao seu compromisso com os impactos ambientais, sociais e de governança. Práticas como criação de oportunidades de trabalho igualitárias e inclusivas, e conquista da confiança de colaboradores por meio de ações transparentes e íntegras, são apenas algumas das ações que podem ser fomentadas por empresas de sucesso, como a Digisystem e a ServiceNow, que colaboram de dentro para fora com o mundo
Na prática, aplicar tais tendências pode ser desafiador. Um dos grandes obstáculos do setor varejista para 2022 está justamente na capacidade de responder ao mercado com resiliência e inovação. Para isso, é fundamental construir um ambiente ágil, para que as empresas possam oferecer as melhores experiências para seus colaboradores e clientes. Por meio da adoção de tecnologias inteligentes, é possível garantir maior visibilidade dos processos e serviços, e um gerenciamento massivo dos dados de maneira segura e organizada. Se a perspectiva para as próximas gerações é focada em uma geração cujo teor é fortemente tecnológico, pensar em como esse público irá consumir é a chave para o sucesso dos negócios.
Como construir a melhor experiência no setor de varejo
A partir dos insights apresentados na NRF, a grande questão é como incorporá-los na cultura das empresas. A escolha por tecnologias disruptivas é imperativa para que os varejistas ganhem performance, eficiência, redução de custos e ótimas experiências. Para garantir uma liderança inovadora, por exemplo, contar com soluções que entreguem valor para o colaborador é um passo bastante importante.
Já nos quesitos de ampliação das atuações e crescimento do e-commerce, a chave é adotar recursos de gerenciamento para aprimorar o atendimento ao consumidor, conectanto os clientes às equipes de operações técnicas para que os problemas sejam resolvidos com mais agilidade, por meio de multicanais, como web, chat, chatbot, auto-serviços entre outros.
Todas as tendências de varejo podem ser aplicáveis a medida que se conquiste uma maior visibilidade dos processos por meio de relatórios e dashboards, métricas de comparação baseado nas melhores práticas de mercado, KPIs de fácil consulta, gerenciamento contínuo, fluxos de trabalho organizados, agendas bem definidas e, claro, um bom conselho consultivo para nortear a execução dos projetos.
Desta forma, é evidente que o avanço tecnológico tomará ainda mais forma, visando tornar a experiência do usuário a mais agradável possível, sem, contudo, perder o propósito e objetivo do negócio. O varejo adaptou-se aos novos interesses dos consumidores e, por isso, estima-se um crescimento ainda mais significativo do setor de varejo neste ano.
Assim, o futuro exigirá entregas cada vez mais personalizadas, por meio do entendimento das especificidades de cada consumidor e da escolha correta das tecnologias necessárias para garantir um atendimento de excelência, bem como a melhor experiência do cliente.
Para saber mais sobre as soluções para o setor de varejo oferecidas pela Digisystem, em parceria com a ServiceNow, clique aqui.