Transformação digital no segmento Público

Central de Atendimento seguindo as práticas de ITIL, contempla a implantação e gestão do Service Desk, DAC­ Distribuidor Automático de Chamados, URA-Unidade de Resposta Audível, ferramenta ITSM, acesso remoto e via interface WEB, Business Intelligence (BI), atendimento por telefone e Internet, registro, acompanhamento e encerramento de chamados atendidos, abandonados e atendidos fora do SLA, por seguimento, filas, controle de atendimento de terceiros (equipamentos em garantia), pesquisa de satisfação dos usuários.

Utilizando o conceito SPOC (Single Point Of Contact), o atendimento de 1º nível é o contato dos usuários dos serviços de TI para registro de incidentes, dúvidas e requisições de serviço, efetuando no primeiro nível de atendimento, o diagnóstico e resolução das solicitações, a partir de consultas à base de conhecimento e ferramentas de apoio, tais como software de controle remoto de estação, dentre outras.

A equipe Digisystem garante o reestabelecimento dos serviços de TI no menor tempo possível a fim de garantir a produtividade dos profissionais da contratada, através de procedimentos padronizados, uso de recursos de acesso remoto autenticado e com log de acesso, evitando portanto, o repasse dos incidentes para outros níveis ou equipes de atendimento e aumentando o índice de resolução de incidentes no primeiro contato.

Instalações, configurações e desinstalações de softwares, acionamento e acompanhamento de manutenções junto aos fabricantes, atendimento de demandas do Centro de Operação de TI para apoio em caso de incidentes críticos e crises, serviço de atendimento VIP para a suporte ou equipamentos/softwares críticos, realização de manutenções preventivas, corretivas e limpeza dos equipamentos de TI, acompanhamento técnico de fornecedores/fabricantes que necessitarem atuar fisicamente nas dependências de TI, atendimento Incidentes, ou atuações, que não podem ser resolvidos remotamente, estão no escopo de Field Services ou se referem a PCs de qualquer tipo.

O atendimento técnico de 2º nível é realizado por profissionais especializados, com conhecimentos técnicos, que realizam o tratamento aos chamados não solucionados pelo atendimento de 1º nível, classificados como requisições de serviços, incidentes ou demandas identificadas como “problemas”, cuja solução seja de competência da equipe de 2º nível, ou ainda, atuar no apoio das necessidades das equipes de serviços operacionais, de monitoramento e de terceiros.

Os erros conhecidos, medidas de contorno, dicas, procedimento de solução definitiva para os atendimentos realizados pela equipe de 2º nível são registrados pela Digisystem na base de conhecimento do sistema de atendimento.

Serviço de aplicações, infraestrutura, NOC/SOC, banco de dados, backup e store, Operação de datacenter, administração de servidores, antivírus, firewall, correio eletrônico e ativos de rede, controle de acesso, coordenação e qualidade de processos, virtualização e armazenamento, missão crítica.

Nosso Monitoramento funciona em regime 24x7x365, com estabelecimento de níveis de serviços (SLA) para solução de incidentes no ambiente de missão crítica, garantindo nível de disponibilidade e serviços mensais dos sistemas críticos superior a 99,25%.

Os serviços abrangem o monitoramento proativo remoto e constante dos servidores, aplicações, sistemas corporativos, administrativos, infraestrutura e telecomunicação, que compõem o ambiente de TI, bem como as intervenções técnicas necessárias de nível operacional para restaurar disfunções ou falhas, antecipar possíveis disfunções, evitar incidentes ou dar resposta imediata à interrupção de serviços.