Em um mercado cada vez mais orientado pela experiência do cliente, transformar o Service Desk em diferencial competitivo é uma estratégia que vem ganhando espaço entre empresas de diversos segmentos.
Segundo um estudo da Deloitte, 62% das empresas enxergam o suporte de TI como fator-chave para a satisfação dos colaboradores e clientes. Isso demonstra que o Service Desk deixou de ser apenas um centro de suporte e passou a ser um ponto de contato estratégico, com impacto direto na eficiência operacional e na percepção da marca.
Leia também: Sua empresa precisa de um Service Desk ágil e flexível para ganhar competitividade!
Por que o Service Desk é mais importante do que nunca?
Você já reparou que, com a digitalização cada vez mais acelerada, os colaboradores e clientes esperam atendimentos mais rápidos, resolutivos e empáticos? Um Service Desk ineficiente pode resultar em tempo de inatividade, frustração e perda de produtividade.
Já em contraponto, um Service Desk bem estruturado contribui diretamente para:
- Agilidade nos processos internos
- Redução de custos com incidentes recorrentes
- Melhoria da satisfação e confiança dos usuários
Veja três maneiras de melhorar a experiência do usuário com um Service Desk estratégico:
- Tenha um modelo de atendimento multicanal e integrado
Investir em um suporte de TI multicanal permite que o usuário escolha o canal mais conveniente: telefone, chat, portal de autoatendimento ou e-mail. Quando esses canais estão integrados e a experiência é padronizada, o tempo de resposta é reduzido e o NPS tende a subir.
Dica da Digi: uma base de conhecimento estruturada também contribui para que os próprios usuários encontrem soluções, aliviando a carga sobre os atendentes.
- Aposte em automação e monitoramento proativo
O uso de ferramentas de automated service desk é um diferencial cada vez mais comum. Soluções com automação de workflows, abertura automática de chamados e integração com sistemas de monitoração permitem antever falhas e agir com agilidade.
Dica da Digi: a experiência do usuário melhora significativamente quando os problemas são resolvidos antes mesmo de serem percebidos.
- Meça continuamente e ajuste com base em dados
Não se pode melhorar o que não se mede. Acompanhamento de indicadores como SLA, tempo médio de atendimento e taxa de resolução no primeiro contato permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
Dica da Digisystem: além disso, ouvir o feedback dos usuários é essencial para evoluir o serviço de forma orientada à experiência.
Case de sucesso: como o Service Desk da Digisystem transformou os atendimentos tecnológicos da Caixa Econômica Federal?
Um exemplo concreto de como o Service Desk pode se tornar um diferencial competitivo é o case da Digisystem com a Caixa Econômica Federal.
A Digisystem foi responsável pela implantação e operação da Central de Serviços de TI da Caixa, oferecendo suporte a mais de 90 mil colaboradores em todo o país. O projeto incluiu atendimento em três níveis, atuação 24×7, integração com sistemas legados e ferramentas de monitoramento para atendimento proativo.
Com isso, a Caixa passou a contar com um atendimento mais ágil, resolutivo e alinhado às boas práticas de governança de TI, aumentando a eficiência dos serviços internos e a satisfação dos colaboradores.
Service Desk como diferencial competitivo
Este artigo demonstrou como adotar um service desk como diferencial competitivo é investir diretamente na experiência do usuário e na imagem da empresa. Com tecnologia estratégica e bem implementada, processos bem definidos e foco no cliente, o Service Desk pode deixar de ser um centro de custos para se tornar um motor de valor para a sua organização.
A Digisystem é especialista em implantar e operar centrais de serviços que geram resultados reais. Fale com um dos nossos consultores e descubra como evoluir o suporte de TI da sua empresa.