Coluna dedicada a repercutir as principais tendências do mercado brasileiro.
Hoje, o Diretor Executivo da Digisystem, João Paulo Nieto, explica o que é Service Desk, quais são seus benefícios e aplicações. O especialista ressalta a importância estratégica de sua implantação para os negócios das empresas para garantir uma ótima experiência ao usuário.
1. O que é Service Desk?
Service Desk é a plataforma que une ferramentas, recursos e metodologias que visam suportar e garantir a continuidade do negócio, ou seja, é o meio onde concentram-se todas as demandas de TI e ou negócio, onde são recebidos todos os incidentes e requisições a serem tratadas. Por meio do Service Desk, é possível criar um grande ponto único de contato – SPOC (Single Point of Contact), e a partir desta central única, realizar o atendimento da demanda.
2. Como é feito o atendimento e quais problemas podem ser resolvidos?
O atendimento do Service Desk é feito por meio de um catálogo de serviços, que deve estar bem desenhado e de acordo com as necessidades dos usuários. Os canais de atendimento são diversos, pode ser realizado via telefone, chat, chatbot, portal de autoatendimento. As demandas ainda podem ser atendidas com processos automatizados, que facilitam a vida do usuário e dão celeridade no processo de resolução.
Os atendimentos que são realizados em níveis, da seguinte forma:
– Primeira camada: para resolução de problemas mais fáceis e que são solucionados rapidamente, também conhecida como “First Call Resolution”;
– Segunda camada: para resolução de problemas um pouco mais complexos que passam por uma investigação do primeiro nível e transborda para o segundo, já com material suficiente para ser tratado;
– Terceira camada: formada por especialistas pelo fato de geralmente tratar-se de um problemas e demandas mais complexas, ou seja, algo que demande uma mudança no sistema, na infraestrutura ou no recurso que está sendo utilizado.
3. Quais os benefícios da utilização deste tipo de tecnologia?
O principal benefício dentro de uma empresa quando o Service Desk é implantado é a padronização de todo o atendimento de TI e ou Negócio, e garante a melhoria na qualidade e na experiência do usuário. Além disso, por meio do Service Desk, os gestores conseguem ter uma visão ampla da gestão que precisa realizar, sendo possível visualizar quem são os ofensores dentro da operação e, consequentemente, descobrir como melhorar os processos de sistemas e infraestrutura.
4. Todos os setores e verticais podem aderir esse tipo de solução? Como saber se minha empresa precisa desse tipo de solução?
Este não é um serviço voltado apenas para TI, o Service Desk é um atendimento focado também nas demandas de negócio do cliente, que sempre visa a experiência do usuário, independentemente de qual setor ele pertença. Você sabe que precisa dessa solução quando se tem uma ineficiência dentro da empresa, tanto na área de TI, quanto na de negócios. A procura ocorre sempre que a qualidade dos atendimentos e a experiência do usuário está ruim e não é possível ter uma visibilidade do que está acontecendo dentro do ambiente. Desta forma, o prestador de serviços de Service Desk a queda da qualidade do atendimento e onde precisa atuar para aprimorar a prestação do serviço ofertado.
5. Como é o processo de implementação do Service Desk?
O processo de implementação passa pelo assessment inicial, logo após é realizado um dimensionamento de equipe e escala de trabalho, em seguida vem a fase de automatização e remodelagem dos primeiros processos da operação. O próximo passo é fazer uma revisão geral de toda a base de conhecimento e implantar um conceito de KCS (Knowledge-Centered Support). Com tudo isso feito, é realizado o que chamamos de operação assistida, para garantir a eficiência do processo. Para finalizar, é preciso divulgar a novidade dentro da empresa, bem como aos clientes. Há muito marketing na implantação do Service Desk, portanto, é necessário mostrar um frescor para o usuário, além da existência de novos canais de atendimento, mais rápidos e com uma nova metodologia.
Segundo o Gartner, o principal item para a quebra de contratos é prometer e não cumprir. A Digisystem trabalha com o conceito da Sociedade 5.0, colocando o ser humano sempre no centro de tudo e tendo o foco na experiência do usuário. Nosso principal diferencial é conhecer e entender as especificidades de cada cliente para então desenvolver soluções customizadas. As tecnologias, os processos e a implantação utilizados são todos focados na experiência do usuário.
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