Gestão controlada com suporte especializado

Gestão controlada com suporte especializado

Projeto:

A pedido da Companhia, a Digisystem propôs um projeto para atender a necessidade de suporte e sustentação operacional e antecipar a resolução de problemas reportados pelos usuários.

Sobre o Cliente:

Instituição de ensino, com mais de 80 anos de mercado e quase 60 unidades nos estados de São Paulo, Santa Catarina e Bahia.

Problemática:

Com a substituição de seu sistema legado de gestão pelo novo ERP Educacional, a Companhia entrou em uma nova fase de evolução tecnológica, para a qual optou por não ter estrutura física e profissional de manutenção própria, uma vez que isso implica obter novos conhecimentos, equipe especializada e cobertura 24×7, visando manter o ambiente computacional disponível para os usuários e clientes.

A Solução:

Para garantir o funcionamento do sistema em todas as unidades da Companhia, a Digisystem uniu duas soluções de negócios: Monitoração e Suporte Especializado

A área de Monitoração é responsável por monitorar todo o ambiente de infraestrutura e sistema do cliente, de forma a antecipar ações que são identificadas por meio de alarmes diversos. A partir dos alarmes confirmados, é acionada a equipe solucionadora ou os fornecedores envolvidos. Os profissionais ficam disponíveis 24×7, para garantir, inclusive, que processos agendados para rodar de madrugada, não gerem intercorrências.

Na área de Suporte Especializado, também com operação 24×7, a Digisystem conta com uma equipe multidisciplinar que pode atender ocorrências de infraestrutura Cloud e demais componentes, bem como uma equipe especializada (funcional e técnica) para atender questões referentes ao uso do ERP. A atuação dessa equipe se dá em nível de atendimento níveis 1, 2 e 3 por acionamento via monitoramento ou chamados abertos pelos usuários da aplicação educacional.

Resultados:

Esse projeto iniciou em outubro de 2018 e proporcionou à Companhia a tranquilidade de ter suas necessidades atendidas em caso de erros, dúvidas de uso ou incidentes do dia-a-dia, com SLA de atendimento e resolução de problemas controlados e reportados mensalmente. Além disso, as equipes de sustentação asseguram que as atualizações feitas pelo fabricante sejam implementadas de forma rápida e de acordo com as particularidades do cliente.

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