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5 perguntas para o especialista: Solução Omnichannel de Atendimento ao Cliente

5 perguntas para o especialista: Solução Omnichannel de Atendimento ao Cliente

Coluna dedicada a repercutir as principais tendências do mercado brasileiro.

Hoje, o Diretor Executivo & Aliança IBM da Digisystem, Alexandro Croce, e o Gerente de Produtos da Digisystem, Odirley Silva, destacam o conceito de Omnichannel, convergência de todos os canais de uma empresa com o objetivo de otimizar a experiência do usuário. Os especialistas ressaltam o papel da solução e seus benefícios dentro de empresas das mais diversas áreas como saúde, educação, financeiro, entre outras.

Qual é o impacto do mau atendimento para um negócio?

O mau atendimento implica em diversas consequências. A primeira delas, sem dúvida alguma, é a insatisfação na experiência do usuário ou consumidor, uma vez que este é o primeiro a receber o mau atendimento. O desagrado do consumidor gera uma queda nas vendas da empresa e uma imagem negativa da mesma para o mercado. Por fim, todas essas consequências provocam aumento de custos com a equipe interna devido à falta de efetividade e não confiabilidade nos dados gerados pelo atendimento.

Como uma solução omnichannel pode contribuir para otimizar o atendimento ao cliente?

A estratégia da tecnologia omnichannel é a convergência de todos os diferentes canais de comunicação de uma empresa, sendo possível utilizá-los de forma simultânea e interligada. A solução omnichannel proporciona redução de custos com a equipe de trabalho, maior agilidade no processo interno para atendimento do item em questão, escalabilidade de atendimento em volume e carga horária, contribuindo de maneira significativa para a otimização do atendimento ao cliente.

Quais os benefícios da utilização deste tipo de tecnologia?

A solução omnichannel engloba diversos benefícios, tais como a resolução de ponta a ponta do chamado praticamente sem interação humana, confiabilidade dos dados, padronização da comunicação de atendimento corporativo, melhoria contínua com aprendizado constante da inteligência artificial, redução de custo no atendimento, integração com sistemas corporativos aplicados às regras de negócio de forma automatizada e escalabilidade de atendimento.

Existem segmentos mais indicados para aderirem à tecnologia omnichannel? E como saber se minha empresa precisa desse tipo de solução?

Todos os setores que têm um atendimento ao cliente ativo ou passivo, atividades de vendas, cobrança, negociações, matrículas, inscrições, entre outros serviços, estão aptos para aderirem à solução omnichannel. Não existe um segmento mais indicado para receber a solução do que outro. Se a sua empresa tiver alta demanda de chamados, longo atendimento, reclamações de clientes, encurtamento de catálogo de serviços de atendimento, processos manuais sendo executados em grande escala, vários canais de atendimento não integrados e com comunicações distintas, certamente ela precisa de uma solução omnichannel para otimizar seus processos e eliminar suas dores.

Como funciona o processo de implementação?

Para implementar a tecnologia omnichannel em uma empresa, é preciso seguir alguns passos:

1. Entender o cenário atual dos processos de atendimento ao cliente da empresa;

2. Realizar uma avaliação de transformação digital no catálogo de serviços e processos a serem automatizados; 

3. Operar um desenvolvimento ágil dos serviços e disponibilização faseada;

4. Criar uma visão cultural interna e externa da empresa (acessibilidade dos clientes aos novos serviços);

5. Executar a integração com sistemas para completar o ciclo de atendimento; 

6. Por fim, efetivar a medição da adoção do novo canal de comunicação e aderência à transformação digital.

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