Fazer uso da tecnologia para melhorar o desempenho, o alcance e a produtividade é a proposta essencial que a transformação digital oferece hoje às empresas. Ao contrário do que algumas pessoas ainda pensam, a automação dos processos e o uso da computação cognitiva não substituem o trabalho humano, mas com apoio de algoritmos alavancam a capacidade e auxiliam na hora de otimizar o serviço de atendimento ao cliente.
No campo do serviço de atendimento ao cliente, o uso de tecnologias cognitivas aumenta a competitividade, pois permite, ao mesmo tempo, otimizar a interação e reduzir custos. Por conta disso, estas aplicações avançam a uma velocidade vertiginosa. Especialistas estimam que até o final de 2020, 85% do atendimento ao cliente nas empresas serão realizados por Chatbots. Para o Gartner, a RPA vem dominando o mercado de software corporativo, com uma receita de cerca de US$ 1,3 bilhão apenas neste ano.
Para ir direto ao ponto, destacamos as três tecnologias que hoje revolucionam o serviço de atendimento ao cliente, solucionando rapidamente os problemas mais comuns dos clientes e filtrando demandas para encaminhamento ao atendimento humano apenas quando necessário:
Chatbot
Este canal de serviço de atendimento ao cliente tem a vantagem de permanecer aberto 24 horas por dia, durante sete dias da semana, oferecendo ao cliente uma interação rápida e assertiva com a empresa. Por meio de chat efetuado por robôs, é possível tirar dúvidas práticas e, juntamente com RPA, solucionar problemas e solicitações. Este canal permite ainda às empresas criar seus personagens e avatares virtuais para interagir e enriquecer a relação de suas marcas com os clientes.
RPA (Robotic Process Automation)
Outra tecnologia que pode otimizar o serviço de atendimento ao cliente e é essencial para as empresas é a automatização de processos através de robôs, que provê maior rapidez e simplicidade na resolução de problemas ou solicitações, agregando valor ao atendimento. O robô utiliza algumas confirmações de dados para efetuar um processo que seria feito de forma manual por humanos. A automação dos processos manuais e repetitivos realizados por humanos otimiza o processo de atendimento e, ao mesmo tempo, melhorara a percepção do cliente com relação a resolução do seu problema ou solicitação.
URA Humanizada
A URA humanizada, direciona o cliente dentro do atendimento de forma rápida e objetiva na resolução de seu problema ou sua solicitação. A ferramenta permite que o serviço de atendimento ao cliente efetuado pelo robô seja o mais humanizado, rápido e objetivo possível, com foco na resolução do problema no primeiro contato.
Além disso, os estudos apontam que o custo de conquistar um novo cliente é sete vezes maior do que o de reter um antigo. Por isso, é fundamental e estratégico usar tecnologias que reduzam custos operacionais e ainda melhorem a experiência do cliente com um atendimento personalizado (considerando perfil e histórico), maior agilidade, além de aprendizado e melhoria da jornada do cliente.
A Digisystem com sua nova e revolucionaria Plataforma 5.0 na qual o ser humano é o centro de tudo, provê diversas ferramentas envolvendo pessoas, processos e produtos que ajudam as empresas a oferecerem um bom serviço de atendimento ao cliente.