Colaboradores presos a atividades do dia a dia, de baixo valor agregado e com tempo escasso para desenvolverem tarefas mais estratégicas, processos ineficientes e com muitas etapas analógicas e manuais difíceis de escalar, falta de visibilidade e controle sobre o desempenho do processo e seus times. Estes cenários são comuns em muitas empresas que ainda não estão com seus negócios inseridos na evolução digital ou não exploram o potencial da disciplina de hiperautomação.
Muitos analistas de mercado, como Gartner e Forrester, apontam essa disciplina como uma das mais relevantes na estratégia de transformação digital nas empresas. O conhecimento da disciplina e a aplicação das capacidades tecnológicas corretas pode modificar significativamente uma operação de negócio. O uso dos componentes corretos de automação torna o negócio mais resiliente, permitindo uma resposta rápida às mudanças do mercado, além de potencializar o engajamento de clientes.
Com tarefas simples automatizadas, colaboradores podem atuar em funções que realmente agreguem valor à organização, qual o tamanho do impacto da utilização de uma força híbrida de trabalho? Para obter essa capacidade, algumas empresas percorreram uma jornada que se iniciou na digitalização de negócios, passou pela adoção integrada de Inteligência Artificial (AI), e por fim implementou uma gestão com uso de força de trabalho híbrida, com recursos humanos e digitais.
Neste artigo será possível descobrir conceitos da disciplina de hiperautomação. A seguir, você confere o caminho percorrido pelas companhias para a consolidação desse conceito, como funciona cada passo, um exemplo prático de aplicação e como aderir a esse movimento para potencializar o seu negócio com escala e produtividade. Além disso, você conhecerá e entenderá todos os benefícios da oferta de soluções de Hiperautomação da IBM, presente no portfólio da Digisystem.
Como é a transformação digital nas empresas?
Várias são as fases que uma empresa percorre no processo de transformação digital. O tipo de negócio e as necessidades de cada organização são pontos que vão definir qual caminho ela seguirá. Nesse tópico, você vai entender um pouco mais sobre como é a transformação digital nas empresas até que ela chegue no uso pleno da disciplina de hiperautomação.
Primeiramente, é importante que você saiba que existem outros caminhos possíveis a serem cursados quando o assunto é transformação digital. Como esse artigo é destinado à disciplina de hiperautomação, vamos focar na jornada que leva uma empresa a descobrir especialmente esse conceito.
Assim, pensando em otimização dos negócios para o digital, geralmente, o primeiro passo das empresas é explorar serviços básicos de digitalização de operações, com o objetivo de aumentar a eficiência operacional.
Em um segundo momento, esgotado o potencial de rendimento dessa digitalização, passa-se a voltar a atenção para uma automação inteligente. Essa é a fase em que há uma combinação das capacidades iniciais, visando o aumento do impacto da tecnologia aplicada com o uso de Inteligência Artificial impulsionando os resultados dos mecanismos da primeira onda. Aqui a automatização inteligente começa a ganhar forma, quando produz respostas diferentes para o negócio, conforme os mecanismos de IA aprendem e guiam ou suplementam as ações dos demais mecanismos de automação, levando os times de negócio a novos patamares de produtividade.
O último pilar é considerado o grande passo significativo da disciplina de hiperautomação em uma organização. Ele ocorre quando são aliados os recursos humanos, e os digitais proporcionados pelos mecanismos de automação inteligente, formando uma força híbrida de trabalho, ou seja, são implantados trabalhadores digitais (por meio de tecnologia) para colaborar com seres humanos.
Em resumo, trata-se de coverter partes de trabalhos físicos em digitais, combinando a digitalização com Inteligência Artificial. Desta forma, é possível suplementar os trabalhadores humanos, aumentando sua capacidade de desempenhar trabalhos mais estratégicos para a organização.
O que é hiperautomação?
Para que todo esse conceito fique mais claro, chegou o momento de entender o que efetivamente é hiperautomação. Trata-se de uma disciplina de governança que se utiliza de um conjunto de capacidades baseadas em tecnologias, que por sua vez, permitem um ciclo de evolução contínuo no médio/longo prazo, do negócio através da aplicação dessa disciplina como uma jornada.
Essa jornada, por sua vez, é construída de forma simplificada sobre os seguintes pilares: descoberta de processos, ampliação da força de trabalho com mecanismos robóticos ou sua digitalização e automatização e finalmente, sua compreensão com indicadores e aplicação da Inteligência Artificial.
Para cada pilar citado acima, são utilizados mecanismos de automação específicos. Entenda a seguir como elas se relacionam.
- Descoberta de processos
O primeiro ponto dessa jornada que leva uma empresa à hiperautomação é o Process mining and modeling, que se resume na descoberta de processos. Aqui é possível descobrir fluxos, fontes de dados, formas de entrada da informação, frequência, retrabalho, duração, custo entre outras informações, bem como gerar modelos de processo, analisar o impacto nos KPIs e simular processos futuros.
O conceito desse pilar é desenhar e descobrir o processo ou atividade em operação (Modelagem) para compreendê-los plenamente ou utilizar uma inteligência para criar uma análise científica (Process Mining). Neste segundo caso, é feita a coleta de dados de sistemas (Logs), em um mecanismo que aprende e mostra, efetivamente, como o processo ou tarefa está funcionando (Process Mining). Assim podemos visualizar o padrão de comportamento do processo ou atividade, identificar gargalos, retrabalhos, os maiores custos e diversas outras informações. Os insights gerados permitem a empresas traçar planos de melhoria precisos e de resultados mensuráveis.
- Ampliação da força de trabalho
A ampliação da força de trabalho trata da adoção de RPA (Robotic Process Automation) ou trabalhadores digitais (Digital Labors). O objetivo é eliminar tarefas repetitivas ou de baixo valor agregado, como extrair dados de documentos não estruturados, copiar e colar dados entre sistemas, gerar planilhas ou relatórios, automatizar a troca de dados entre sistemas que não possuem APIs, ou ainda responder e interagir com clientes através de chatbots ou assistentes virtuais.
Com o emprego dessas capacidades é possível aumentar a força de trabalho e a potencializar o tempo das pessoas, reduzindo ao máximo no dia a dia dos colaboradores, tarefas que não entregam valor.
- Digitalização e automatização do trabalho
Já neste pilar utilizamos as capacidades chamadas de Core Automation onde são aplicadas tecnologias sofisticadas de digitalização e automatização, como workflow, gestão de conteúdo, tomada de decisão, leitura digital de documentos com Inteligência Artificial e ferramentas low-code, para tornar processos críticos de negócio de diferentes complexidades ou decisões em versões digitais com diferentes graus de automação. Aqui a jornada de automação ganha robutez e resiliência para que os negócios automatizados se tornem mais efetivos e reativos à demanda de mercado.
- Inteligência Artificial e Operacional
Por fim, neste último pilar tornamos o negócio automatizado transparente efetivamente através de sofisticados cockpits de gestão operacional, e ativamos os mecanismos de Inteligência Artificial, que podem facilitar por exemplo a classificação e entendimento de conteúdo, priorização e balanceamento de tarefas em processos, a criação de chatbots inteligentes e a tomadas de decisão preditivas.
Ou seja, as capacidades dos níveis anteriores unificadas, cujo resultado é um conjunto de ativos de negócio para automação combinadas com muita informação e inteligência, formam uma força auxiliar, que suplementará o trabalho das pessoas no dia a dia com os denominados trabalhadores digitais.
A oferta de soluções de Hiperautomação da IBM
A vantagem do uso da tecnologia da IBM, oferecida pela Digisystem, é que além de possuir todas as capacidades necessárias em uma plataforma, dentro de cada componente já estão embutidos mecanismos que permitem a utilização da Inteligência Artificial. Isso significa que a medida em que se evolui na jornada, ao invés de esperar o último passo para agregar AI no processo, ela é inserida em todo o ciclo, potencializando ainda mais a produtividade e os resultados para o negócio.
Na prática, funciona basicamente assim: um gestor identifica um problema de desempenho e é realizada uma análise, para descoberta do processo. A partir daí, são verificados os ganhos e benefícios que se busca obter no negócio, quais mecanismos ou ativos de automação são mais aplicáveis e que tipo de impacto podem causar.
O próximo passo é fazer um protótipo, com os diferentes ativos disponíveis na biblioteca de automação, e apresentar para o usuário final, que, eventualmente, apontará os ajustes necessários. Se houver necessidade, um desenvolvedor solucionará os ajustes faltantes, disponibilizando esse aprimoramento na biblioteca de ativos para ser reutilizado quando necessário.
Então, ele é apresentado novamente para o usuário final. Depois de aprovado, a solução de automação passa a funcionar com inteligência operacional e IA imediatamente. Isso permite ao gestor receber feedback rapidamente para decidir se haverá continuidade do ciclo de melhoria ou se a solução de automação será mantida dessa forma.
Com o tempo as capacidades de automação, que compõem a disciplina de hiperautomação, transformam um processo tipicamente manual em digital. Essa solução ainda permite que vários ativos sejam desenvolvidos e, uma vez implementados e validados, sejam continuamente catalogados e utilizados para otimizar os negócios da empresa, gerando ainda mais inteligência.
Hiperautomação e RPA são a mesma coisa?
Quando se fala em hiperautomação, muitos compreendem especificamente por RPA. Porém, ela é muito maior e como dita no começo é uma disciplina. O RPA é um mecanismo que compõe o ferramental e tem seu potencial de otimização, com resultados rápidos, mas no ponto de vista da organização (sistêmico) como um todo, um impacto muito baixo, tipicamente chegando no máximo em 10% de ganho numa visão sistêmica. Os projetos de Hiperautomação bem aplicados trazem historicamente ganhos muito mais significativos para o negócio, superando facilmente o nível de 60% de ganho de produtividade.
No exemplo a seguir, o emprego do RPA trouxe velocidade para o processo, fazendo com que a empresa tivesse 30% de processamento direto (menos manual). Aliando a aplicação de outros componentes, essa otimização chegou a 80%. Confira!
Exemplo de hiperautomação
Um caso simples de reembolso tem basicamente três passos: recolher informações, aprovar e enviar o reembolso. Esse é um tipo de processo em que se pode aplicar hiperautomação e ganhar produtividade.
A seguir você entende como cada etapa de melhoria foi obtida pela aplicação de qual componente de automação.
- Core automation
Trata-se de automatizar o fluxo básico. Esse é o primeiro passo para digitalizar o processo, fase em que a maior parte das organizações estão. Impacto: Processo que antes era confuso e incerto, passou a ter um prazo definido e específico, porém restou muito processamento manual e tempo de conclusão ficava em torno de 7 dias.
- Robotic Process Automation (RPA)
Para melhorar o processo, aplicou-se um robô, para lançar os dados imputados no sistema de reembolso no sistema financeiro, aumentando a produtividade e reduzindo o tempo total de ciclo do processo. Impacto: 30% de processamento direto e tempo de conclusão reduzido para 4 dias.
- Document Processing
O processamento digital de documentos implica em digitalizar o documento com Inteligência Artificial para fazer validações. Por exemplo, confirmar se as informações necessárias foram entregues. Impacto: 50% de processamento direto e tempo de conclusão em 3 dias.
- Inteligence Chatbots
Nesta etapa, usou-se o chatbot para tirar as dúvidas das pessoas, à medida que elas enviam as informações e assim evitou-se erros e retrabalhos. Impacto: 60% de processamento direto e tempo de conclusão caiu para 2 dias.
- Predictive Decisions
Por fim, um motor de decisão avalia o que foi recebido e apresenta um diagnóstico, fazendo checagem e rejeitando pedidos fora das regras de reembolso automaticamente. Impacto: 80% de processamento direto e tempo de conclusão de 1 dia.
Há inúmeras outras aplicações em que a disciplina de hiperautomação pode ser sinônimo de produtividade com inteligência, como em casos de abertura de sinistro e emissão de apólice em seguradoras, aprovação de crédito e abertura de contas em bancos, automação de pedidos e pagamentos em diferentes indústrias, automação de atendimento, entre outros. Nesse espaço vale a criatividade e o desejo da organização criar impacto em um negócio ou para um cliente, com a transformação de negócios analógicos e pouco escaláveis em negócios digitais e extremamente escaláveis.
A solução para disciplina de hiperautomação nas empresas
Pensando em ajudar as empresas a potencializarem sua jornada de evolução digital, o time de experts da Digisystem preparou uma jornada de hiperautomação, baseada no portfólio de tecnologia da IBM.
Essa jornada se inicia no diagnóstico da necessidade do cliente e na aplicação de um MVP (Minimum Viable Product), um pequeno projeto de com aplicação do ciclo de hiperautomação e emprego de capacidades básicas.
O cliente pode optar por implementar os robôs inteligentes para suplementar o trabalho de times, como uma estratégia simples de começar a jornada, ou caso haja necessidade, podemos realizar projetos de larga escala de automação, com várias capacidades aplicadas, para tornar negócios mais complexos em digitais com automação inteligente.
Se sua empresa já tem um negócio e quer automatizá-lo para que ele se torne mais eficiente e inteligente, entre em contato com a Digisystem para conhecer o conjunto tecnológico e viabilizar a jornada de hiperautomação que mais se aplica ao seu negócio.
E para conhecer as outras soluções do nosso portfólio IBM, acesse: Integração, IA nas empresas, Experiência do Cliente, Infraestrutura Híbrida, e Malha de Dados.