A pandemia de COVID-19 exigiu uma série de esforços e investimentos das empresas em tecnologias para automatizar processos internos e externos. A área de atendimento ao cliente externo e interno foi diretamente afetada e muitas companhias optaram pela adoção de chatbots para atender com agilidade às demandas dos usuários, como por exemplo, reset da senhas, abertura e consulta de chamados, BI, suporte centrado no conhecimento (KCS) por vídeo, além de outros procedimentos.
O chatbot 5.0, tecnologia criada para auxiliar o atendimento do Service Desk, pode ser utilizado tanto para o atendimento geral e interno da empresa, em setores importantes como RH, departamento pessoal e atendimento interno de TI, quanto para que seus usuários possam realizar o autoatendimento. No caso de atendimento interno, este recurso está apto para resolver solicitações do dia a dia como dúvidas dos funcionários, por exemplo, sem consumir o tempo do responsável pelo departamento, que pode focar em atividades mais estratégicas. Além disso, o chatbot é ideal para as empresas que contam com uma grande demanda de atendimento e que possuem muitas informações paradas.
Abertura e consulta de chamados
Existe um sistema integrado para a TI interna, conhecido como sistema de chamados, em que é possível abrir um chamado como usuário da empresa e vinculá-lo dentro da ferramenta de atendimento. Ou seja, o usuário pode solicitar a abertura de chamado por meio da visualização do catálogo de serviços apresentado no chatbot. Caso o usuário não saiba qual serviço escolher, o chatbot solicita que o mesmo faça uma breve descrição sobre o atendimento que quer receber. Desta forma, o chatbot abre um chamado automaticamente com a descrição feita pelo usuário, informa o número do chamado aberto e comunica que em breve a equipe de atendimento entrará em contato para que ela prossiga com o atendimento.
Reset de senha
Outro recurso interessante e bastante utilizado do chatbot para empresas é o reset de senha, já que muitas das demandas de service desk são solicitações de acesso. Funciona da seguinte maneira: o chatbot solicita que o usuário confirme informações como o ano de nascimento e os três últimos números do CPF ou CNPJ. Assim, os dados vão afunilando até passarem pelos três níveis de autenticação, para no final, viabilizar a alteração da senha. O chatbot foi criado para o service desk, para que o cliente possa fazer o reset da senha sem colocar diversas pessoas para realizarem o atendimento. Desta maneira, o sistema trabalha com API para integrar com a base de dados do usuário e com o envio de SMS para validação de segurança.
Base de conhecimento – KCS
Os analistas possuem essa base de conhecimento e por isso, podem repassá-la por meio de imagens ou vídeo, passo a passo, dependendo da solicitação. Neste caso, o propósito do chatbot é fornecer um autoatendimento para o usuário, para que o problema seja resolvido imediatamente, garantindo mais agilidade na entrega.
Autoatendimento
O autoatendimento é uma das principais vantagens na utilização de chatbot para empresas, pois melhora a experiência do usuário final. Além disso, o chatbot permite realizar integrações com os sistemas da empresa (integração com o sistema de RH da empresa, projeto, CRM), e também pode ser adaptado às ferramentas de mensagens, WhatsApp, Telegram, Facebook, Messenger, para que tudo fique unificado e automatizado.
Para implementar o chatbot é necessário que a empresa tenha recursos de API para integração, funcionando como ponte de comunicação entre os dois sistemas. Além de ter uma equipe especializada em recursos tecnológicos como o chatbot 5.0, a Digisystem oferece todo o serviço de implementação de APIs. Quer saber mais? Clique aqui e saiba como podemos ser o seu melhor parceiro na jornada da transformação digital.