fbpx

Como a automatização cognitiva pode auxiliar o atendimento ao cliente

atendimento cognitivo

Como a automatização cognitiva pode auxiliar o atendimento ao cliente

Todo mundo já ouviu que “o cliente sempre tem razão”. A frase parece ter se tornado banal pelo seu tom repetitivo, mas trata-se de uma realidade no cotidiano de todos aqueles que lidam e trabalham com clientes. De acordo com uma pesquisa realizada pela Adobe, a experiência do cliente é o principal fator para fechamento de novos negócios, seguido pelo marketing de conteúdo e pela base de dados da companhia.

No entanto, para que o atendimento ao cliente seja cada vez mais eficiente e otimizado, mas com a qualidade que é exigida, muitas empresas estão automatizando seus processos cognitivamente, ou seja, utilizando tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial, Machine Learning e RPA para que seus processos sejam automatizados de ponta a ponta. A execução destes processos consome recursos materiais e/ou humanos e impacta nos resultados da empresa.

O conceito da hiperautomação já vem sendo aplicado pelas empresas. Trata-se de harmonizar tecnologias inteligentes capazes de viabilizar uma interação entre softwares da mesma maneira que os seres humanos operam os sistemas, ou seja, de forma cognitiva, para cada vez mais automatizar os processos e aprimorar o tempo de trabalho dos funcionários. Em outubro de 2019, a Gartner divulgou um estudo no qual afirmava que a principal tendência tecnológica para as companhias em 2020 seria a hiperautomação, fato comprovado e ainda mais salientado pela crise global trazida pela pandemia do COVID-19, a qual praticamente obrigou as empresas a investirem em uma automatização imediata.

Jornada para a Hiperautomação

Toda empresa que deseja fazer a automatização cognitiva de seus processos deve passar por uma jornada de três passos:

  • Digitalização de documentos: Neste primeiro momento, todas asregras de negócios, conteúdo e fluxos de trabalho são digitalizados para aprimorar a gestão, o acompanhamento digital e aumentar a eficiência operacional;
  • Aplicação de Automação Inteligente: Após adigitalização de tudo o que era manual, quando já se formou certa maturidade nos processos digitais, e sabe-se como utilizá-los, aplica-se a Inteligência Artificial dentro dos mecanismos e dos processos para que haja uma melhoria na produtividade. Com isso, os dados das operações são usados por meio de Machine Learning e Inteligência Artificial para reduzir a quantidade de trabalho que as pessoas precisam realizar;
  • Otimização do Trabalho (Hiperautomação): Por fim, chega-se à hiperautomação de fato. Depois de aplicar a IA, geralmente é iniciado um trabalho com o conceito de Digital Worker (Trabalhador Digital), em que as soluções tecnológicas são implantadas para ajudarem os profissionais em suas atividades, especialmente as mais repetitivas. O objetivo dos trabalhos digitais é colaborar com os seres humanos para que um nível maior de produtividade seja alcançado.

Automatização cognitiva no atendimento ao cliente

É notável que as empresas mais dependentes dos trabalhos manuais, são mais suscetíveis a riscos comerciais, uma vez que dependem do ser humano para manter sua produção ativa. Por isso, quando as tarefas são automatizadas, inúmeros benefícios podem ser vistos, tais como diminuição de falhas humanas, aumento da produtividade, operação digital mais eficiente e ágil, além da redução dos custos.

Atualmente, as pessoas enquanto clientes passaram a consumir um volume muito maior de conteúdo digital, seja na forma de produto, serviço ou informação. Ao fazer uma rápida pesquisa na internet, por exemplo, o cliente pode ter alguma dúvida, querer mais alguma informação ou ter algum problema com um atendimento virtual. Todas essas questões podem e devem ser solucionadas por meio da automatização cognitiva.

É imperativo que, em uma empresa, o gestor saiba olhar também com a visão de cliente e perceba como os seus clientes estão sendo atendidos, se seus problemas estão sendo resolvidos, e se suas dúvidas estão sendo sanadas. Além disso, a companhia precisa estar atenta a todos os dados sobre os resultados de um bom ou mau atendimento, ou seja, quantos clientes compraram ou deixaram de comprar por conta do atendimento ou da não resolução de problemas, o quanto as informações na web acabaram se dissolvendo para uma imagem ruim da empresa e qual é o nível de satisfação de seus clientes.

A automatização cognitiva traz uma agilidade e eficiência não apenas no processo do atendimento, mas também permite que a empresa receba, por meio desses recursos tecnológicos que estão sendo aplicados em seus sistemas, informações mais completas dos resultados alcançados, conseguindo assim um atendimento melhor aos seus clientes. E esse atendimento cognitivo deve ser cognitivo mesmo, ou seja, criando uma linha de aprendizado, não apenas para resolver um problema emergencial do cliente com a visão de retorno do investimento de custo, mas sim um atendimento omnichannel, no qual aumenta-se a rentabilidade da empresa.

Infundir tecnologias avançadas nos processos, produtos e serviços da sua empresa pode garantir a satisfação do cliente. Em um mundo em que cada vez mais as empresas e as pessoas estão digitais, elevou-se a barra de comparação dos serviços prestados, especialmente com a era da transformação digital. Dessa maneira, as empresas que antes navegavam sozinhas nesse universo digital, passaram a se ver confrontadas pelas entrantes nesse movimento. É neste momento que se destaca a importância da expertise que um parceiro de negócio pode oferecer para a automatização dos processos da sua empresa. A Digisystem é uma empresa nacional, com 30 anos de mercado, que possui soluções inovadoras para qualquer tipo de negócio. Quer saber mais? Clique aqui e saiba como podemos ser o seu melhor parceiro na jornada da hiperautomação!

Compartilhe esta publicação