Hospital das Clínicas de São Paulo aprimora central de serviços de TI com tecnologia Digisystem

Hospital das Clínicas de São Paulo aprimora central de serviços de TI com tecnologia Digisystem

Solução Service Desk 5.0 aprimorou a jornada de atendimento e a experiência dos usuários de TI dos institutos do HC, que agora passam a contar com um sistema mais ágil e eficiente, possibilitando um atendimento mais humanizado para os mais de 69 mil usuários que entram em contato todos os dias

Além de apresentar melhora no tempo de reação do atendimento de chamados em 90% das ocorrências e melhoras de 3,95% no Tempo Médio de Espera (TME) e 6,5% no Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Hospital das Clínicas de São Paulo (HC), maior complexo hospitalar da América Latina, enfrentava grandes desafios relacionados à sua central de serviços de TI. Comandado por diversas empresas e equipes de suporte, o sistema do hospital gerava informações descentralizadas e excesso de custos para a instituição. Este cenário resultou em um alto nível de abandono de ligações no Service Desk e um baixo índice de resolução das chamadas no primeiro atendimento. Para atender a essa necessidade, a companhia brasileira Digisystem, aprimorou o serviço da central de atendimento para solução Service Desk 5.0 no HC, resultando em mudanças positivas para os funcionários que agora passam a contar com um sistema mais ágil e eficiente, possibilitando um atendimento mais humanizado para os pacientes que entram em contato todos os dias.

A adoção da tecnologia da Digisystem promoveu melhoras significativas no sistema do Hospital das Clínicas em relação ao tempo de reação do atendimento de chamada (30 minutos) foi de 92,68%  das ocorrências dentro do prazo, o Tempo Médio de Espera (TME) das ligações foi de 96,57%, das ocorrências esperaram menos de 1 minuto para serem atendidas.

Outros resultados expressivos incluem a melhoria do Tempo Médio de Atendimento com média de 02:54 em 2019.  Além disso, a Resolução em Primeiro Atendimento (FCR) foi de 32,30% em 2018 e 37,68% em 2019, mesmo com a queda no total dos chamados e, o SLA de abandono reduziu inicialmente para 5,73% em 2018 e 04,72% em 2019 das ligações, chegando a 4%.

Para a primeira etapa do projeto, que contemplou a unificação dos contratos de Suporte e Field Service, a Digisystem alterou a disposição operacional da Central de Serviços (CS) de TI com o objetivo de melhorar os níveis de serviços de atendimento ao usuário final, além de novas metas de resolução e de abandono de Service Level Agreement (SLA), resultando em uma nova visão da estrutura do complexo hospitalar.

De acordo com o Diretor Executivo da Digisystem, João Paulo Nieto, o processo para apresentar uma solução de melhoria dos índices da CS começou por meio de reuniões e análise do fluxo de atendimento. “As reuniões com as diretorias e os usuários dos institutos atendidos eram necessárias para identificar os principais problemas e o que poderia evoluir. A análise do fluxo de atendimento e metodologia de gestão da Central e dos KPI’s (indicadores de desempenho) da operação, nos permitiram mapear os principais gargalos”, explica.  

Principais desafios da jornada de atendimento no Hospital das Clínicas

Dentre os principais desafios destacam-se a robotização no atendimento percebido por parte dos usuários, a sensação de falta de resolução no primeiro atendimento telefônico e ainda a falha de comunicação entre as equipes de Service Desk e Sistemas – ocasionando interferências nos atendimentos e falta de atendimento dos chamados de sistemas com complexidades médias e altas. Também haviam problemáticas como relação a lentidão na solução do problema, desvios de fluxo constantes, rotatividade de colaboradores, sensação de insegurança por parte do usuário final e dos gestores das TI’s quanto às informações da Central de Serviços e ainda uma média de 12,5% de abandono de ligações.  

Nieto revela que a identificação dos desafios foi essencial para que os times de profissionais da Central de Serviços compreendessem que a excelência operacional é o primeiro passo da transformação, além de uma mudança significativa no escopo de trabalho. “Para evoluir o serviço de atendimento de TI, os indicadores de produção foram analisados durante três meses, para posteriormente seguirmos em busca de alcançar os níveis ideais de serviços planejados e desenhar uma nova estratégia, mudando a metodologia de trabalho para ganhar eficiência”, esclarece.  

Tecnologia com foco em melhorar a experiência do usuário

As principais mudanças para que a solução fosse implementada com sucesso incluíram o estudo das categorias eletivas que mais sofrem perdas pela central e das que podem ser absorvidas de Suporte Sistemas, revisão e ajuste dos fluxos de atendimento telefônico na Central, criação de scripts e documentos de apoio.  

Para a segunda fase do projeto, relacionada à estrutura, foi realizado um ajuste na disposição dos profissionais da Central de Serviços. A equipe operacional recebeu capacitação para ir além do atendimento de informática, como fazer o gerenciamento de TI com foco na satisfação do usuário para mostrar o quanto essa área é importante para o desempenho do negócio.  

“A solução adequou-se rapidamente às necessidades do Hospital das Clínicas melhorando a experiência do usuário em sua jornada de atendimento por meio da tecnologia a serviço do ser humano”, finaliza Nieto.

Sobre a Digisystem

Empresa 100% brasileira, com 29 anos de experiência e unidades de negócios focadas nas tecnologias mais avançadas, capaz de entender as necessidades dos clientes e propor soluções de negócios end-to-end desde a consultoria, planejamento, processos, implementação e sustentação, para ser o melhor parceiro na jornada da transformação digital. A companhia possui relação próxima e de confiança com os principais provedores/fabricantes de tecnologia, com parcerias estratégicas com Microsoft | Oracle | WMWare | Symantec | Veritas | CommVault | IBM | Philips | UiPath. A Digisystem conta com mais de 600 profissionais atuando em São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Ceará, Maranhão, Amazonas, Piauí, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Atende mais de 300 clientes dos segmentos de educação, governo, indústria, saúde, finanças, utilities e varejo.

Sobre o Hospital das Clínicas

O Complexo HC ocupa uma área total de 600 mil metros quadrados com cerca de 2.400 leitos distribuídos entre os seus 8 institutos especializados e 2 Hospitais Auxiliares.

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