A experiência do cliente tem se destacado como um dos assuntos mais debatidos no mercado atual. A difusão da temática está associada ao crescimento do e-commerce e a digitalização das empresas, que precisaram se preocupar ainda mais com a gestão da experiência do cliente para manterem-se competitivas, sobretudo no período pandêmico e pós-pandêmico. Os meios digitais de interação passaram a ser muito mais familiares, consumíveis e confiados pelas pessoas.
Segundo dados da Neotrust, o e-commerce brasileiro apresentou um crescimento de 26,1% no faturamento em 2021, com mais de R$ 161 bilhões movimentados. Com relação ao número de pedidos, houve um crescimento de 16,9%, somando mais de 353 milhões de produtos entregues. Um estudo recente da Deloitte apresentado na Febraban22 mostrou que o uso de canais digitais para transações bancárias triplicou em 5 anos, alcançando quase 60% do volume total, ou seja, as pessoas estão consumindo e interagindo muito mais pelos meios digitais.
Diante deste cenário de transformação nos modelos de negócios, a gestão da experiência do cliente tornou-se pauta prioritária para as companhias em um mercado cada vez mais digitalizado e diversificado.
Para entender essas mudanças e como as companhias podem avançar com esta agenda, é fundamental entender o conceito de Experiência do Cliente e seus impactos no desempenho das empresas.
O papel da Experiência do Cliente para os negócios
Também chamada, em inglês, de Customer Experience (CX), a experiência do cliente diz respeito à forma como o consumidor é atendido durante o contato com a companhia, e como essa experiência reflete em sua percepção sobre a marca e a proposição de valor do produto ou serviço consumido. Se a experiência for positiva, o consumidor tende a se aproximar da marca e, consequentemente, tornar-se um cliente fiel, com um vínculo duradouro.
Entretanto, se a experiência for minimamente negativa, o cliente pode abandonar a marca e procurar serviços ou produtos oferecidos por outra empresa, que possivelmente lhe oferecerá um atendimento melhor durante sua jornada de consumo.
Segundo um levantamento da Accenture, consumidores frustrados são três vezes mais propensos a abandonar a relação com a marca após uma má experiência de compra. E não apenas isso, de acordo com a The Northridge Group, uma experiência insatisfatória de compra pode resultar na migração de 81% dos clientes para marcas concorrentes.
Sendo assim, entregar ao cliente uma experiência significativa durante sua jornada de contato com a empresa passa a ser uma questão prioritária, seja pelos canais digitais, ou pelo próprio contato pessoal. Neste sentido, a capacidade das empresas em coletar, analisar e utilizar dados para personalizar relacionamento e o contato com seus clientes tem sido um dos principais diferenciais para impulsionar o sucesso na gestão da experiência do cliente.
A importância de dados e informações para aprimorar a gestão da experiência do cliente
Tornar a experiência do cliente mais significativa e inteligente, melhorar a capacidade de atendimento, além de otimizar o tempo do consumidor e os recursos internos da empresa são partes fundamentais para a estratégia de digitalização de um negócio.
No entanto, pesquisas apontam que a maior parte das organizações não utilizam tais informações de maneira assertiva. De acordo com o levantamento realizado pela Harvard Business Review, apenas 3% das empresas conseguem usar todos os dados para abastecer a linha de frente na interação.
Como consequência desta falta de dados e informações, mais da metade do tempo dos colaboradores que estão interagindo com os clientes é perdido em ações que não possuem valor, como tarefas acessórias e não estratégicas, segundo dados da Salesforce. De modo geral, portanto, o pouco tempo concentrado na interação, a falta de informação e fluidez na forma de trabalho, prejudicam a experiência do cliente.
Os cuidados e os benefícios da automatização do atendimento
A busca pela automatização do atendimento ao cliente no mercado causou uma proliferação de mecanismos de Chatbots, softwares capazes de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural. Apesar de trazerem diversas vantagens ao atendimento, como agilidade e redução de tempo de espera, também se faz necessário atentar-se à jornada do atendimento para que o cliente não se frustre, e fundamentalmente tenha uma experiência significativa e personalizada.
O uso de Chatbots, muitas vezes com diálogos programados para solucionar a demanda do cliente o mais rápido possível (ex.: Pergunta, opção 1, 2,3), há o risco de tornar a experiência negativa e sem fluidez de atendimento. Portanto, ter acesso ao conjunto de dados e informações necessários para manter essa “fluidez”, pode ser um passo importante para as organizações que desejam melhorar essa jornada.
Na decisão de uso de Chatbots outro ponto relevante considerado, é a economia proporcionada pela interação digital ou o custo de atendimento. Tipicamente, um atendimento humano custa entre R$ 15 e 20, enquanto um robô cognitivo é equivalente a R$ 1,25. Desta forma, um bom projeto de atendimento cognitivo pode gerar uma redução significativa nos gastos da empresa, desde que seja bem executado, preserve resultados efetivos de resolução de chamadas e proporcione uma jornada mais fluída e humana para preservar o cliente na base da empresa.
Como garantir uma gestão da experiência do cliente mais assertiva?
É preciso tornar a jornada mais sofisticada, fluída, estendendo o serviço para dentro do backoffice e buscando informações mais relevantes para a interação do Chatbot ou do atendimento, proporcionando uma experiência ao cliente mais significativa e produtiva. Com isso a empresa poderá ganhar capacidade de resposta e, consequentemente, conquistar o consumidor mais satisfeito.
Ao utilizar um assistente de chatbot personalizado que interage com os consumidores em diferentes canais de mensagens digitais, é possível obter resultados como os de clientes que já construíram boas aplicações de atendimento:
- Atingir taxa de 100% de atendimento em todas as conversas;
- Compreender mais de 100 intenções, ou seja, jornadas de conversação mais significativas com o cliente, receber fotos e processar entrada de voz;
- Resolução no Primeiro Atendimento ou First Call Resolution (FCR) com taxa superior a 70%, a principal métrica do setor para resolução de chamados.
E como a Digisystem pode ajudar a sua empresa nessa trajetória?
Presente no mercado de tecnologia há mais de 30 anos, a Digisystem possui expertise em gestão da experiência do cliente e pode aplicar a inteligência artificial na conversação, torná-la mais eficiente, acessar o conteúdo de forma inteligente para potencializar a interação e trazer informações mais precisas ao diálogo com o consumidor, inclusive utilizando voz e texto. As soluções da IBM com foco na Experiência do Cliente, oferecidas pela Digisystem, contribuem para uma jornada do consumidor mais assertiva e com resultados mais significativos.
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